Fra ord til handling Tolkesentralen– et eksempel på tjenesteinnovasjon i OUS

Denne artikkelen er en redigert versjon av et innlegg holdt på Lean-samling for ledere i Oslo universitetssykehus 28. februar 2017, i regi av Forbedringsnettverket ved OUS.

Av Signhild Nilsen (teamleder) og Hanne M. Løfsnes (seksjonsleder), Tolkesentralen OUS

Tolkesentralen har på 2-3 år gått fra å være et forslag i en rapport til å bli en integrert avdeling i sykehusdriften. Vi startet opp som et prosjekt i sentral stab på Oslo universitetssykehus i 2014 og ble 1. juni 2016 en del av avdeling for Personalforvaltning i OSS som leverer støttefunksjoner til pasienter og ansatte. Oppdraget var å kvalitetssikre tolketjenestene på OUS, Ahus og Sunnaas gjennom å sørge for at tolkeoppdrag går til kvalifiserte tolker. I denne artikkelen vil vi fortelle om utviklingen av en helhetlig tolketjeneste, et eksempel på tjenesteinnovasjon i helsesektoren.

Oppdraget

To uker før Tolkesentralen begynte å levere tolketjenester, i november 2014, gjennomførte vi en spørreundersøkelse blant ansatte i Oslo universitetssykehus, Akershus universitetssykehus og Sunnaas sykehus. Hensikten med undersøkelsen var å få innsikt i tolking i sykehusene og å innhente grunnlagsinformasjon for utvikling av tjenesten. Nærmere 1000 ansatte i sykehusene besvarte undersøkelsen som ga oss et godt grunnlag for å forstå behovet i sykehusene. Funnene fra undersøkelsen er samlet i rapporten “Det ville vært bedre om vi kunne kvalitetssikre tolketjenesten generelt”.

Et av svarene kom fra en lege ved Klinikk for kirurgi og nevrofag ved OUS og det denne legen ønsket, var en intern tjeneste som kunne håndtere de mange utfordringene hun opplevde ved å bruke tolk i hverdagen som lege i kontakt med pasienter som snakker et minoritetsspråk.  Hennes svar illustrerer på mange måter oppdraget vi fikk:

Tolketjenesten må være kvalitetssikret ved krav til utdanning. Om vi skal gi tilbakemelding må vi vite at den blir tatt på alvor og at det kan medføre systemendringer. Vi kan ikke ta personlig ansvar for tolkens opplæring. Tolkene bør oversette direkte – begge veier. Og dette bør være et tilbud som er lett tilgjengelig, også på kort varsel! Jeg kan bare tenke meg hvordan det kan være som pasient å komme til et sykehus og ikke forstå hva som skal bli gjort. Mange har med pårørende som tar seg fri og stiller opp – dette bør ikke være nødvendig.

Resten av svarene i undersøkelsen underbygger dette sitatet. Vår oppgave ble derfor å finne kvalifiserte tolker som ønsket å ta oppdrag i helsesektoren, noe som ikke var gitt når man tar i betraktning at oppdragene er korte, spredt på mange avdelinger og i utgangspunktet dårligere betalt enn oppdrag i f.eks. justissektoren. Vi måtte sørge for opplæring av tolkene i helsefaglig forståelse og sikre at vi hadde tolker på de språkene det var behov for og at tolkenes språkkompetanse var god nok. Vi måtte sørge for at tjenesten var lett tilgjengelig, både at det skulle være lett å bestille tolk og at pasienten skulle få tolk når hun/han/helsepersonell har behov for det. Vi skulle gjøre det på en måte som sikrer at pasienten får riktig informasjon og er trygg på behandlingen. Kort sagt skulle vi bidra til et likeverdig helsetilbud.

Fra 159 til 29 000 på kort tid

Vi skulle altså ha en fot i helsevesenet og en fot i det tolkefaglige, og vi skulle lage en god og økonomisk forsvarlig tjeneste. Dette er tjenesteinnovasjon i praksis. Det holder det ikke med en god ide og en god foranalyse. Vi fant raskt ut at vi måtte stadig forbedre oss, samtidig som vi var i drift og oppdragsmengden økte.

graf-vekst

Hvordan drive med forbedringsarbeid når det ikke fantes noen etablert praksis fra det vi ønsket å gjøre fra før innen vårt felt. Kort tid etter at vi startet opp, økte oppdragsmengden raskt. Fra 159 oppdrag i desember 2014, den første måneden vi startet opp, til 14 500 oppdrag i 2015 til 29 000 i 2016. Vi fant fort ut at vi måtte bli gode på forbedringsarbeid hvis vi skulle unngå møte veggen på grunn av arbeidsmengden, samtidig som vi skulle levere en tjeneste av høy kvalitet.

For å gjøre det måtte vi involvere alle medarbeiderne som er en del av den daglige driften. På det vi kaller «Formidlingen» jobber i dag et team på sju ansatte med å ta imot bestillinger på tolkeoppdrag. Halvparten av bestillingene kommer inn på telefon, halvparten registreres elektronisk. For å løse oppdragene, har formidlerne 270 tolker til rådighet, som jobber på over 80 språk, ved 400 lokasjoner på 3 sykehus i fire fylker.

Fra uformelt forbedringsarbeid til Lean-verktøy

Forbedringsarbeidet begynte ganske uformelt, fordi vi så at en del av de valgene vi hadde gjort helt i starten ikke var så effektive etter hvert som vi vokste. Etter et kurs i regi av Lean-nettverket ved OUS hvor et par medarbeidere deltok, fikk vi med oss gode tips og vi har valgt å jobbe videre med noen av Lean-verktøyene. Vi har gjennomført brukerundersøkelser, både blant helsepersonell og tolker. Vi har brukt brunpapirøvelsen blant medarbeiderne når vi har hatt planleggingsdager. Vi har hatt tavlemøter og daglige pulsmøter. Og alt dette har vi gjort for å finne flaskehalsene.

Arbeidsprosesser som skaper flyt i oppgavene

Målet med forbedringsarbeidet vi har utført er at vi ikke skal jobbe dobbelt. Arbeidsprosessene våre skal ikke stoppe opp fordi vi venter på andre. Dette gjør arbeidsdagen vår enklere og mer smidig. For eksempel skal vi avklare alle viktige forhold rundt tolkeoppdraget ved første kontakt med den som ringer inn fra en avdeling for å bestille tolk. Da unngår vi å måtte ringe opp for å be om tilleggsopplysninger, som hvilken landtilhørighet den arabisktalende pasienten har siden dialektvariasjonene kan være store mellom Marokko og Irak. Vi kan også få avklart med det samme at den mannlige, polske pasienten som skal på en urinveisundersøkelse må klare seg med en kvinnelig tolk, siden vi ikke har noen mannlige polske tolker for tiden, og dermed unngå at dette skaper forbauselse ved oppstarten av konsultasjonen.

Fordelen med denne måten å arbeide på er at helsepersonell får raskere bekreftelse på tolkebestillingen, slik at flyten i pasientforløpet blir bedre. Og ikke minst får pasienten tolk når hun/han har behov.

Vi arbeider også med det vi på intern sjargong kaller kapasitetsjustering. Det betyr at vi planlegger på en slik måte at det skal være mulig å få tolk på kort varsel. For på sykehuset vil alle ha tolk til kl. 10 på formiddagen. Siden vi bare har et begrenset antall tolker og vi gjerne vil utnytte tolkenes kapasitet hele arbeidsdagen, må vi synliggjøre for helsepersonell når det er ledig kapasitet blant tolkene til andre tider av dagen. På denne måten får vi utnyttet kapasiteten på tolkeressursene samtidig som pasienten får tolk. Derfor ber vi iblant om at man må flytte på tida for konsultasjonen som skal finne sted, for å kunne få tolk på kort varsel. Det er Akkurat slik vi gjør med andre spesialister, som var tittelen på en av rapportene i 2012 som lå til grunn for opprettelsen av Tolkesentralen.

Behov i endring

Den første tida etter oppstart var vi veldig på tilbudssida. Vi leverte en ny tjeneste på sykehuset som vi ønsket at alle skulle benytte seg av. Vi ønsket også å gi informasjon om tilbudet vårt til alle som ba om det, som en del av tjenesten vår. Alle ville høre mer om god kommunikasjon med tolk og vi fant ut at vi hadde mye å lære bort når det gjaldt gode rutiner for tolkebestilling. Vi stilte villig opp på fagdager, morgenmøter og avdelingsmøter for å svare på alle forespørslene som kom inn. Vi deltok på nærmere 100 forskjellige møter i løpet av et år. Vi fant fort ut at vi måtte samle kreftene våre om driftsoppgavene og standardisere kurs- og informasjonstilbudet vårt.

En annen utfordring var at i starten gjorde alle medarbeiderne på Tolkesentralen alle oppgaver. Vi var få ansatte og det virket fornuftig at vi kunne overlappe på alle oppgavene internt. Det ble etter hvert lite oversiktlig. Vi brukte mye tid på å avklare hvem som skulle starte med å behandle en oppdragsbestilling og det var uklare linjer. Etter hvert som vi ble flere ansatte, delte vi opp oppgavene, standardiserte arbeidsbeskrivelsene og satte arbeidsplaner i system. Nå vet alle på starten av hver dag, hver uke og hver måned hvem som skal gjøre hvilke oppdrag den perioden. Hvem har ansvar for å besvare telefonene fra avdelingene som skal bestille tolk og hvem har ansvaret for å legge vaktplaner flere måneder frem i tid – ut ifra hvilke behov det til enhver dag er på de 85 språkene vi sjonglerer mellom. Hvem håndterer bestillinger på hvilke språk – fordi den som plotter vakter på store språk som arabisk og polsk, har helt andre utfordringer enn den som skal håndtere bestillinger på de mange titalls språkene som vi har få oppdrag på.

Men den største utfordringen er kanskje å vite hvilke oppgaver man ikke skal gjøre, fordi det faller utenfor ansvarsområdet vårt og fordi vi ikke kan prioritere det som ikke er nødvendig når det koker rundt oss. Når akuttpsykiatrisk avdeling trenger en tolk til en tvangsvurdering innen noen få timer, må vi prioritere oppdraget og heller be tolken som trenger en reisebeskrivelse til Moenga om å spørre ruter.no. Andre ganger kan prioriteringene være vanskeligere å gjøre.

Det var også litt vanskelig å identifisere sykehusets egentlige behov. Vi hadde gjort en grundig kartlegging før oppstart, men de kravene vi etter hvert ble stilt gikk langt lenger enn det behovet vi først fikk beskrevet. I starten var kravet litt forenklet at man ville ha tolker som snakket begge språkene. Hvis tolken i tillegg møtte presis, var alt såre vel. Men etter som helsepersonell har blitt vant til å møte dyktige tolker, er de nå blitt opptatt av at tolken også skal være dyktig i medisinsk terminologi og mestre krevende tolkesituasjoner. Så kravene til tolkene og til tolketjenesten har blitt mer presise og de har blitt større. Det er en utvikling vi setter pris på.

Hvordan måler man kvalitet i tolketjenester?

For å måle om vi var på rett vei og for å synliggjøre våre resultater, måtte vi se på hvordan vi måler kvaliteten på tolketjenester. Er kvalitet å ha tolker med høye tolkefaglige kvalifikasjoner? På dette kriteriet scorer i så fall Tolkesentralen høyt. Tidligere var det bare 8 % av tolkeoppdragene på OUS/Ahus/Sunnaas som ble utført av tolker med kvalifikasjoner som tolk, på et eller annet nivå. I 2016 ble 95 % av oppdragene våre utført av kvalifiserte tolker, hvorav hele 42 % av statsautoriserte tolker og 53 % av tolker med tolkeutdanning. På noen språk lar det seg ikke gjøre, siden dette er små språk hvor det aldri har vært et utdanningstilbud i offentlig regi.

Kvalitet kan likevel være spesielt utfordrende å måle. Hvem av pasientene trenger for eksempel tolk og hvordan måler vi om de som trenger det faktisk får det? Måling er viktig og indikerer om vi er på riktig vei og synliggjør resultater. Vi jobber nå sammen med HSØ med å etablere rapporteringssystemer for å få alle helseforetakene til å rapportere på kvalitetsnivå på tolkene som benyttes.

rakett-i-labyrint

Å være effektiv er ikke å springe fortere

Grunnen til at vi har arbeidet systematisk med forbedringsprosesser er for å kunne takle veksten gjennom å standardisere arbeidsprosesser. Vi startet opp med et vagt oppdrag om å få kvalifiserte tolker til å utføre oppdrag, men opplevde raskt at avdelingene begynte å stille flere og flere krav til oss – også fordi de var fornøyd med den tjenesten vi leverte. Vi har hele veien fått støtte fra ledelsen om at videre vekst ikke skal gå ut over den høye kvaliteten på tjenesten vi leverer. Vi måtte derfor stille krav tilbake til avdelingene, gjennom å tydeliggjøre våre prosesser og forklare hvorfor vi arbeider som vi gjør. Ved å utarbeide rutinebeskrivelser, har vi gått opp nye veier og definert hvordan tolketjenester blir en del av pasientforløpet. Vi startet opp med å ville være på tilbudssida for at alle skulle bruke vår tjeneste, men i perioder med kraftig vekst må vi sørge for at jobben kan gjøres av de ansatte vi har.

pasienter

En pasientrettet tjeneste

Ved å ha fokus på forbedringsarbeid, leverer vi en god tjeneste til pasientene som får en likeverdig helsetjeneste ved at de møter en kvalifisert, habil og upartisk tolk. Helsepersonell får tolker de kan stole på, de vet at vi kvalitetssikrer tjenesten og de opplever en profesjonell tolketjeneste som gjør jobben deres lettere. For sykehuset så betyr dette at pasientene kommer raskere gjennom behandling, vi sikrer likeverdig behandling av pasientene og vi unngår misforståelser når alle forstår hverandre: behandlingstiden blir kortere, liggedøgnene blir færre, medikamentbruken blir riktig og pasienten opplever færre komplikasjoner. Tolking er en kostnad vi raskt tjener inn.

OUS er nå ledende på tolkefeltet i Norge og internasjonalt og HSØ ønsker å duplisere modellen vår. Vi har nådd målet om å få kvalifiserte tolker til å jobbe i sykehuset. Tolketjenesten skal være av god kvalitet og sikre pasientene god tilgang til helsetjenester, med likt resultat: God tolking gir likeverdige helsetjenester.

likeverd

Engasjement som suksesskriterie

Tolkesentralen har gjennom oppstarten fått være en gründervirksomhet innenfor sykehusets trygge rammer, men med krav til å levere på økonomi. Et grundig forarbeid forankret i lovtekster og behovsanalyser, sammen med et tydelig oppdrag fra HSØ og ledelsen i Oslo Univeritetssykehus, ble godt hjulpet av en ildsjel, tidligere viseadministrerende direktør ved OUS, Tove Strand.

Fra vår side har det vært viktig å satse på god opplæring til helsepersonell og tolker om hvordan disse to yrkesgruppene best kan samarbeide. Vi har delt resultater og fremgang med alle, og har hele veien hatt medarbeiderne som er stolte over arbeidsplassen. Uten det fantastiske engasjement blant Tolkesentralens medarbeidere, ville oppstarten vært enda mer krevende.

Videre planer er å utarbeide en regional plan for skjermtolking i HSØ og etablere et kompetansesenter for tolking i helsesektoren. På litt lengre sikt ønsker vi å tilby andre språktjenester innen oversetting og tegnspråk, og forbedre beredskapen til å kunne ta i mot bestillinger og utføre tolkeoppdrag i akutte situasjoner 24/7. Men alt dette fordrer at kjerneoppgaven med drift av Tolkesentralen er godt organisert gjennom systematisk forbedringsarbeid.

Legg igjen en kommentar

Fyll inn i feltene under, eller klikk på et ikon for å logge inn:

WordPress.com-logo

Du kommenterer med bruk av din WordPress.com konto. Logg ut / Endre )

Twitter picture

Du kommenterer med bruk av din Twitter konto. Logg ut / Endre )

Facebookbilde

Du kommenterer med bruk av din Facebook konto. Logg ut / Endre )

Google+ photo

Du kommenterer med bruk av din Google+ konto. Logg ut / Endre )

Kobler til %s