Velferdsprofitører på tolkefeltet: Legen skal fortelle mor at barnet ikke kommet til å overleve. Legen snakker ikke mors språk, må ha tolk. God idé å legge ut på anbud?

I 2014, rett før Tolkesentralen startet opp ved OUS, Ahus og Sunnaas sykehus, ble det gjennomført en undersøkelse blant de ansatte om erfaring med tolketjenester ved sykehuset og ønsker for fremtiden. I undersøkelsen ble det ikke stilt spesifikke spørsmål om sykehusenes felles avtale med det eksterne private formidlingsbyrået Salita (tidl. Noricom) eller respondentenes erfaringer med byrået. Helt til slutt i undersøkelsen var det et åpent spørsmål, og der kom det en god del refleksjoner rundt denne måten å dekke sykehusenes behov for tolking på. Den senere tids diskusjoner om nye private aktører på tolkefeltet har igjen aktualisert tematikken, og vi legger derfor ut det aktuelle kapitlet fra rapporten. Rapporten i sin helhet kan du lese her.

Sykehusenes avtale med privat formidlingsbyrå

Enkelte respondenter skrev at de var fornøyde med tjenestene byrået tilbyr og kompetansen hos tolkene som formidles. En helsesekretær på Akershus universitetssykehus skiver at hun er ”fornøyd med opplegget. Mange flinke tolker og kan komme på relativt kort tid. Noricom er flinke til å gi tilbakemelding raskt på e-post etter bestilling”. 610 av respondentene, 63 %, skrev ingen tekstkommentar. Ofte vil det være slik i tilfredshetsundersøkelser at de som er stort sett fornøyde ikke gir utdypende kommentarer, mens de som mener noe ikke fungerer tilfredsstillende gir uttrykk for misnøye. Det kan medføre at resultatene blir mer negative enn om man hadde intervjuet et representativt utvalg av sykehusansatte. Det er viktig å ha i bakhodet i lesingen av øvrige nokså kritiske kommentarer fra respondentene til sykehusenes avtale med det eksterne privateide formidlingsbyrået Salita (tidl. Noricom).

Flere respondenter ga uttrykk for generell misnøye med formidlingsbyrået:

”Tolketjeneste fra Noricom har vært under enhver kritikk” (lege, Medisinsk klinikk OUS)

”Noricom er et elendig selskap!” (sosionom, Sunnaas sykehus)

”Jeg synes kontrakten med tolketjenesten som er blitt brukt de siste årene ikke har vært så bra. Det er begrenset lydhørhet mht. pasientenes spesifikke behov, hvis ikke man får avtalt med tolken i samtalen kan det være vanskelig å få den samme igjen” (psykolog, Akershus universitetssykehus)

”Jeg synes det har vært merkbart på kvaliteten på tolkningen at Noricom har lønnet tolkene lavt, tolker har lett for å avbestille når de får andre bedre betalte oppdrag, blir mye ekstra arbeid for meg” (psykolog, Akershus universitetssykehus)

”Jeg og mine kolleger har svært dårlige erfaringer med Noricom tolkeservice. Jeg har opplevd det svært vanskelig å få samme tolk til gjentagende oppdrag når jeg har en lengre terapi med pasient. At har jeg avtalt dette med tolken, men Noricom sentral sender likevel annen tolk, selv om jeg har spesifisert hvem vi vil ha. Gode tolker får man som regel kun en gang fordi Noricom betaler såpass dårlig at de best kvalifiserte tolkene ikke vil prioritere psykisk helsevern. I stedet for å betale tolkene tilstrekkelig for å prioritere sårbare pasienter, velger de tolker med minimal utdannelse. Dette er svært uheldige i møte med en svært sårbar pasientgruppe. Jeg jobber hovedsaklig korttidsterapeutisk som vanligvis er en veldig effektiv behandlingsmetode, og en svært nyttig metode i et effektivitetsbasert helsevesen. Jeg opplever at dårlig kvalitet på tolkeservicen ofte unødig forsinker behandlingen med flere måneder, bl.a. pga mye misforståelser i tolkningen. Jeg opplever også at flere pasienter reagerer negativt på uprofesjonell adferd hos noen tolker, som gjør at de ofte kan foretrekke å ikke ha det og i stedet risikere å bli misforstått. Jeg har opplevd flere tilfeller der tolken møter for sent eller ikke møter og/eller avbestiller for sent. Jeg har også opplevd tilfeller der tolken opptrer uprofesjonelt i møte med pasient, snakker med pasienten på venteværelset, ikke skrur av mobil og/eller bruker mobil under møter, oversetter feil. Både jeg og mine kolleger har klaget på dette til Noricom uten at det synes å tas til følge. Ahus evt. Helsesørøst,, muligens i samarbeid med nærliggende kommuner, burde i stedet etablere en egen tolketjeneste der tolkene er trent i å tolke. Dette for å få billigere og bedre kvalitetssikret tolking” (psykolog, Akershus universitetssykehus)

”Fungerer over hodet ikke på en akuttpost. Tolk som oftest ikke tilgjengelig på telefon, og hvis vi får tolk, så er det sjelden god nok kvalitet” (sykepleier, Barne- og ungdomsklinikken Ahus)

”Jeg opplever store utfordringer i tolketjenesten, spesielt etter overgang fra tolketjensten som ble brukt ved OUS frem til 2009. Det er stor variasjon i tolkens språk/ kulturkunnskap – spesielt relatert til helsefaglige uttrykk og matvarekultur. Stor variasjon i tolkens profesjonalitet. Tolkene oversetter ikke alt som sies. Det er små miljøer – tolkene kjenner familiens omgangskrets. Tolkene begynner å gi sine egne råd til pasientene om temaet, og tolkene kommer for sent” (ernæringsfysiolog, Akershus universitetssykehus)

”Har brukt Noricom mye og er veldig misfornøyd med dem. Dårlig tilbakemeldinger om tolken kommer og generelt uproft og mye rot i firmaet. Har måtte brukt et annet firma i noen tilfeller og det er noe helt annet i forhold til service og profesjonalitet” (administrativt ansatt, Sunnaas sykehus)

Kontakt mellom helsepersonell og formidlingsbyrå

Når det gjelder kontakten mellom helsepersonell og formidlingsbyrå i forbindelse med planlegging av oppdrag, var det enkelte kommentarer som dreide seg om at dette ikke fungerer optimalt. Det dreier seg om tiden fra bestilling til bekreftelse, så vel som andre forhold.

”Det er vanskelig å få bekreftet at vi får tolk i god tid før konsultasjonen. Ofte er det for knapp tid fra bekreftelsen til timeavtalen. Dette medfører at vi ikke får varslet pasienten i god tid, spesielt problematisk hvis pasientene må ha forberedelser før konsultasjonen” (sykepleier, Ortopedisk klinikk Ahus)

”Det oppleves som komplisert å få tak i tolk. Ingen opplysninger om tolkens kvalifikasjoner, inntrykk av svært få med formell tolkeutdanning” (lege, Kreft- kirurgi- og transplantasjonsklinikken, OUS)

”Har inntrykk av at det tar for lang tid å skaffe tolk. Har hørt historier om barn som må tolke for sine foreldre grunnet mangelen på tolk” (portør, Oslo universitetssykehus)

”Dessverre hender det ofte at ved bestilling av tolk fra Noricom dukker det opp to tolker, ifølge sekretær skjer dette ofte” (sykepleier, Klinikk for kirurgi og nevrofag, OUS)

”Jeg synes at tolketjeneste kunne fungert bedre da det er ofte da vi ikke får bekreftet at tolken kommer, og av og til må vi jobbe overtid pga da tolken kommer kl 14 eller 15. Jeg synes at dette er uakseptabelt ved et universitetssykehus” (lege, Divisjon for psykisk helsevern, Ahus)

Punktlighet og stabilitet i tjenesten

Når tolker kommer for sent eller ikke møter til oppdrag, kan det enten være uttrykk for at de som skal utføre tolkeoppdragene ikke er profesjonelle nok, eller det kan dreie seg om at tjenesten ikke er godt nok organisert/administrert fra formidlingsbyråets side. Uansett er det noe som medfører ulempe og kostnader for helsepersonell og pasienter. Det ble stilt spørsmål om hvor ofte det forekommer.

Screen Shot 2017-06-24 at 12.24.43

Kun vel en tredjedel av de som ble spurt svarte at dette er noe som skjer aldri eller nesten aldri. Dersom forekomsten av forsentkomminger og uteblivelser er så høy som disse tallene vitner om, er det foruroligende. Det var flere kommentarer som dreide seg om forsentkomminger og uteblivelser:

”Tolkene kommer veldig ofte for sent, fra 5-15 min. Noen ganger dukker ingen opp, og Noricom får ikke tak i de heller” (helsesekretær, medisinsk klinikk, OUS)

”Kvaliteten er varierende. Kommer OFTE for sent!” (audiograf, Akershus universitetssykehus)

”Oppsummering: I en periode var vi plaget med at mange tolker kom for sent til oppdraget og hadde dårlig tid før neste oppdrag et annet sted” (sykepleier, klinikk for kirurgi og nevrofag, OUS)

”Det skjer relativt ofte at vi får beskjed om at tolken er syk på det tidspunktet avtalen er, at tolken kommer for sent, eller at man får inntrykk av at det som har blitt sagt ikke er blitt riktig oversatt” (psykolog, Ahus)

”Er veldig misfornøyd med oppmøte for noen av tolkene, er ofte 10-15 minutter forsinket…og gir ikke beskjed. Noricom er også dårlige på å gi oss beskjed hvis en tolk ringer inn syk…er ofte vi som ringer og etterlyser hvor tolken er” (ansatt ved kvinne- og barnklinikken, OUS)

”Det kan virke som om avstanden fra Oslo (siden mange bor der) til Askim hvor vi holder til, er for uoverkommelig for mange av tolkene. Mange ganger møter de ikke, eller det er ikke mulig å finne noen” (psykolog, Sunnaas sykehus)

”Opplever ofte at tolker kommer for sent til avtale. Vanskelig å samarbeide med tolketjenesten per telefon. Eks: bestilte tolk til kl 11-14 en dag. Da skulle tolken tolke en legesamtale med pasienten, samt at tolken måtte være med på en undersøkelse der vi er avhengige av å ha tolk til stede pga informasjon som blir gitt underveis. Tolken som møtte opp sa at han kun kunne være til kl 12, men at han hadde ordnet det slik at det kom en annen tolk fra kl 12-14. Da kl ble 12.45 hadde det fremdeles ikke dukket opp tolk, og Noricom kunne ikke gi en forklaring på hva som har skjedd og hvordan det kunne skje. Det virket ikke som at de hadde noe kontroll på dette. Konsekvensen blir et ekstra liggedøgn for pasienten, og utsatt undersøkelse. Dette er uakseptabelt. Kl 13.45 dukket den opprinnelige tolken opp på avdelingen” (sykepleier, medisinsk klinikk OUS)

Hvis en tolk kommer for sent eller ikke møter til et tolkeoppdrag i spesialisthelsetjenesten, er dette noe som har konsekvenser for sykehuset så vel som for pasientene. Helsepersonell får ikke brukt arbeidstiden sin som planlagt, undersøkelser og behandlinger må utsettes og pasientforløp forlenges. Det har økonomiske konsekvenser for sykehuset. For pasientene kan det medføre avlysninger, utsettelser, ventetid, unødig ubehag og manglende helsehjelp ved behov. Samfunnsøkonomiske konsekvenser i form av forlenget sykemeldingstid kan forekomme. Det er derfor av stor betydning for spesialisthelsetjenesten at man har pålitelighet og stabilitet i tolketjenesten slik at konsekvenser av denne art i størst mulig grad unngås.

Kriterier for tildeling av tolkeoppdrag

Flere respondenter kommenterer også på forhold knyttet hvilke kriterier formidlingsbyrået bruker for å velge hvilke tolker formidlingsbyrået tildeler oppdragene til. Kompetanse og profesjonalitet hos de tolkene som oppdragene tildeles til, er noe som er helt avgjørende for at tjenesten skal være forsvarlig. Tolking i spesialisthelsetjenesten er krevende både når det gjelder språk, tolkefaglige utfordringer og yrkesetisk kompetanse/framferd.

”Jeg har opplevd Noricom som å være lite opptatt av slike spørsmål om kvalitet, og jeg håper at det nå satses på kvalitet og forsvarlighet istedenfor å satse på innsparing og risiko” (lege, Klinikk psykisk helse og avhengighet, OUS)

”Jeg synes ordningen fungerer relativt dårlig, og det er bare et fåtalls tolker jeg opplever som gode å samarbeide med. Synes sjelden arbeid med tolk gir ønskede behandlingsresultater. Har heller ikke selv god nok kunnskap om tolk” (psykolog, Divisjon for psykisk helsevern, Ahus)

”Jeg er spesielt misfornøyd med kvalifikasjon av tolker som OUS har brukt hittil, derfor prøver jeg å unngå tolkesamtaler. Det gjelder ikke tolker generelt, ved andre steder enn OUS her jeg gode erfaringer” (lege, Klinikk psykisk helse og avhengighet, OUS)

”Jeg synes at det er betenkelig at vi til i dag har vært bundet til å benytte en tolkeleverandør. Denne leverandøren har ved flere anledninger avlyst avtalene på kort varsel, og noen ganger hatt tolker som ikke har møtt. Mitt inntrykk er at det er svært varierende hvorvidt tolken forstår alvoret i oppdraget. Det er også svært varierende kvalitet på tolkene både hva gjelder norskferdigheter og profesjonalitet under samtalen. Jeg har vurdert at det er sykehuset som må ta ansvar for at samtalene blir slik så lenge sykehuset har vurdert at vi skal benytte denne leverandøren” (psykolog, Klinikk psykisk helse og avhengighet, OUS)

”Den (kjøpte) tolketjenesten som benyttes ved OUS nå mener jeg setter pasientsikkerheten i fare. En pasient ble ved flere tilfeller blitt veldig redd pga. opplysninger som ble tolket feil ettersom tolken ikke hadde inngående kjennskap til hans språk” (sosionom, OUS)

”Veldig varierende kvalitet på tolkene som vi må bestille fra Noricom. De har ved et tilfelle sendt feil tolk til feil tidspunkt som skulle vært med pasienten på undersøkelse. Dette skapte veldig mye brydderi for avdelingen og ikke minst pasienten. Synd at OUS MÅ bestille tolk fra Noricom som ikke har et høyt krav til sine tolker” (sykepleier, Medisinsk klinikk, OUS)

”I enkelte språk kan det være vanskelig å få bestilt tolk gjennom Noricom, f.eks. har det vært vanskelig å få tolk på mandarin. I tillegg har det vært vanskelig å få dem til å kontakte fast tolk når det er det jeg ber om i bestillingen. Jeg har opplevd flere ganger at jeg får beskjed om at annen tolk vil møte, og der jeg må bruke tid på å rette opp dette. Ofte er det avgjørende at det er samme tolk eller at man bytter på et fåtalls tolker som pasienten er trygg på når det er psykoterapeutiske samtaler som tolkes. Jeg planlegger ofte dette langt frem i tid for å sikre at pas. får en tolk han eller hun er trygg nok på til å klare åpne seg, og forsøker å lage avtaler om fast tolking med tolker som fungerer godt, der avtalene så bekreftes gjennom bestillingssystemet til Noricom. Det kan av og til være slik at jeg som behandler ikke får beskjed direkte hvis tolk er forhindret. Jeg vikarierte som enhetsleder en periode og da var det mange av medarbeiderne som var frustrerte over at tolkene ikke dukket opp som avtalt, ikke fungerte som tolk i en slik samtalesituasjon og at det var vanskelig å få tak i tolk i noen språk. For egen del ser jeg at når jeg bestiller tolk kan det ofte ta lang tid før jeg får svar, slik at det blir vanskeligere å få til jevnlige avtaler med pasienter som trenger tolk. Videre er det stor forskjell på tolkene, noen er svært dyktige og pålitelige, andre fungerer ikke som tolk i en setting som psykisk helsevern. Jeg kunne ønske at jeg var sikrere på at tolkene vi bruker i psykisk helsevern var faglig kvalifiserte, da deres kompetanse kan være avgjørende for om pasienten vil få en god nok utredning og behandling” (psykolog, Divisjon for psykisk helsevern, Ahus)

Hvilke kriterier som skal tillegges vekt ved tildeling av tolkeoppdrag er noe norske myndigheter har hatt økende fokus på de senere år. Det regjeringsoppnevnte Tolkeutvalget, som leverte sin utredning i september 2014, uttalte at ”en naturlig følge av målet om å sikre rettssikkerhet og likebehandling er at offentlige myndigheter bruker kvalifiserte tolker når dette er påkrevet” (NOU 2014: 8, s. 172). I fremtiden er det av betydning for sykehusene at saklige hensyn, faglig kompetanse og egnethet, er det som legges til grunn ved tildeling av tolkeoppdrag ved sykehusene.

Legg igjen en kommentar

Fyll inn i feltene under, eller klikk på et ikon for å logge inn:

WordPress.com-logo

Du kommenterer med bruk av din WordPress.com konto. Logg ut /  Endre )

Google+-bilde

Du kommenterer med bruk av din Google+ konto. Logg ut /  Endre )

Twitter-bilde

Du kommenterer med bruk av din Twitter konto. Logg ut /  Endre )

Facebookbilde

Du kommenterer med bruk av din Facebook konto. Logg ut /  Endre )

Kobler til %s